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Problème avec mon fournisseur d'énergie

Que faire en cas de litige avec mon fournisseur d'énergie?

La libéralisation du marché de l’énergie multiplie les intervenants: fournisseur, transporteur, distributeur, régulateur, société d’indexage des compteurs… Alors à qui s’adresser en cas de question, de problème, de litige ?

Multiplicité des acteurs ne signifie pas facturations séparées de votre électricité et du gaz.

Même si tous ces « métiers » de l’électricité et du gaz sont désormais exercés par des entités ou des sociétés séparées, en pratique, tous ces intervenants s’organisent pour se répartir la part de votre paiement qui leur revient. Vous ne recevez donc qu’une seule facture, envoyée par le fournisseur que vous avez choisi.
De plus, il existe désormais un acteur supplémentaire, appelé « régulateur », dont la principale mission est de rester « au-dessus de la mêlée ». Ces organismes de régulation sont au nombre de quatre, un par région plus un au niveau fédéral, et celui pour la Wallonie est la « CWaPE », Commission wallonne pour l’Energie.

En cas de problème, c’est l’un des organismes auxquels vous pouvez vous référer et vous informer, notamment pour obtenir des renseignements donnés de façon indépendante et non-commerciale. Il est donc utile de connaître et de comprendre le rôle de la CWaPE.

Une double mission de la CWaPE:

La CWaPE est chargée d’une double mission :

• D’une part le conseil auprès des autorités publiques en ce qui concerne l’organisation et le fonctionnement du marché régional de l’électricité et du gaz

• D’autre part, la surveillance et le contrôle de l’application des décrets, arrêtés et règlements relatifs à ces marchés.

Dans le cadre de cette deuxième mission, la CWaPE exerce plusieurs fonctions, notamment veiller à ce qu’un accès non discriminatoire aux réseaux soit garanti à tous les utilisateurs et s’assurer que les mécanismes prévus par la réglementation soient respectés (notamment les obligations des fournisseurs et des gestionnaires de réseau en matière de sécurité, de régularité, de qualité, de prix de la fourniture, etc.).

Plus important encore au niveau du consommateur final, elle organise un service de conciliation et d’arbitrage pour les différends relatifs à l’accès au réseau et à l’application des règlements techniques. Enfin, elle veille à l’application des mesures édictées en vue de la protection des personnes précarisées (obligations de service public sociales).

Quelques informations supplémentaires: 

En fonction des questions qui vous préoccupent, vous pouvez consulter utilement
les sources suivantes :

• Pour toutes les questions générales sur la libéralisation :
- Call center de la Région wallonne : 1718 
- Site de la Région wallonne : www.energie.wallonie.be
- Site CwaPE : www.cwape.be

• Pour des informations sur les usages honnêtes à respecter par les fournisseurs et la protection du consommateur en général
- Contact center du SPF Economie : +32 800 120 33 (numéro gratuit)
- e-mail : info.eco@economie.fgov.be
- "Accord sur le consommateur dans le marché libéralisé d'électricité et de gaz" et "Code de bonne conduite", téléchargeables sur le site www.economie.fgov.be ou sur le site de la CwaPE : www.cwape.be

• Pour des informations sur les prix des produits proposés par les divers fournisseurs
- Simulateur tarifaire sur le site de la CWaPE : www.cwape.be
- Call center de la Région wallonne : 1718 
- Site Internet des fournisseurs (liste sur le site de la CWaPE : www.cwape.be)

• Pour des informations sur les tarifs de distribution et de transport
- Services du gestionnaire de réseau auquel le client résidentiel est raccordé (liste sur le site de la CWaPE : www.cwape.be).
- Site Internet de la CREG www.creg.be

• Information sur les mesures sociales en faveur des personnes précarisées
- CPAS de chaque commune
- Call center de la Région wallonne : 1718 
- Site de la CWaPE : www.cwape.be

• Plainte au sujet des pratiques d'un fournisseur à l'égard d'un consommateur

SPF Economie - City Atrium C - Rue du Progrès, 50 , 1210 Bruxelles  - Tél. 02 208 36 11 - coordinateurdesplaintes@economie.fgov.be

• Plainte au sujet d'une infraction constatée à la réglementation spécifique wallonne en matière d'énergie

CWaPE - route de Louvain-la-Neuve 4 bte 12, 5001 NAMUR - Tél. 081/33.08.10